避けたくてもいつかは必ず経験することになるのがトラブル対応。

女性営業マンとして日々奮闘している私「なっちゃん」も経験しました。謝る事しかできず上司に助けてもらい解決しましたが、もう経験したくないほど変な汗が出ました。

相手にも会社にも迷惑かけたくないけれど、どう対応したらいいのかわからない!そんな方は多いと思います。

今回は、誰もが苦手!出来ればしたくない!と思うトラブル対応について、まず知っておくべき3つの流れと、トラブル対応の際のポイントを7つご紹介させていただきます。

ピンチはチャンスです!ここで学び解決し、さらに深く顧客との信頼関係を築きましょう!

トラブルが起きた時の流れ

トラブルが起きた!さてどうしよう!

トラブルはそんなに頻繁に起こる事ではない為、起きてしまってからジタバタしてしまうものです。

そこでまずトラブルが起きた時何をすべきか、流れを知っていてください。

現状を把握

まずは、現在起きているトラブルの現状を把握します。

お客様の声、意見をしっかり聞き、事実を受け止めましょう。

そして大切なのは「何が起きているのか」他の社員に再現できるようになるくらい、現状を把握する事が大切です。

原因を追究

現状を把握したら、起っているトラブルの原因を探します。
あれだこれだと考えていくのではなく「どのような際に起きたトラブルなのか。」を基準として、落ち着いてトラブルと無関係なものを除いていきます。

現状をしっかり把握できていれば何が原因なのか、答えは見えてくるはずです。なるべく社内関係者を集め、原因の追究をしていきましょう。

対策を考える

現状を把握し、原因の追究ができて初めてその結果を元に、どう対応するか対応策を決めます。

対応策を考えるには「なぜこのようなトラブルが起こってしまったのか。」「なぜトラブルを防ぐことはできなかったのか。」解決に向けてどう対応すべきかを考えます。これも、原因がわかっていればどう対策すべきか、答えは見えてくるはずです。

そして、トラブル対応は対応策を決め、そこで終わりではありません。この先に、責任区分、再発防止策、補償、費用負担の交渉など、対応しなければならない事はたくさんあるのです。

対応のポイント①(事情聴取)

ここからは実際にトラブル対応の際に頭の中に入れておくべきポイントをご紹介させていただきます。

ポイントを抑え対応している人と、何も知らず対応している人ではお客様の反応も、今後の関係性も大きく変わってしまいます。

そんなに難しい事ではありません。是非、1つでも自分の対応に取り入れてみてください!

すぐに直接、連絡をする

まずは、必ずすぐに電話などで直接連絡を入れましょう。

もちろんメールではだめです。お客様は【どうしよう。】と混乱しているはずです。そんなお客様に文字で状況の説明をさせますか?文字ではなく直接、話すことが大切です。

トラブルが発生したにも関わらず、「連絡がない」もしくは「時間がかかりいつ返信が来るかもわからないメールでの対応」しかこない。となるとお客様は「不安」になります。そして時間がたつと「怒り」に代わります。その感情は30分、1時間、3時間と時間が経てば経つほど大きくなるものです。

自分ですぐに対応できない場合は、上司に頼み、必ず手が空き次第電話する事を伝えてもらい、早急に対応しましょう。

感情の共感をする

電話や訪問などで直接トラブル内容を聞く際、必ずお客様の感情に共感しながら話を聞くようにしましょう。

感情に共感するとは、このトラブルにより今お客様にどんな影響が起きているかを理解し、その影響を自分が受けたらどう思うか。という事を共感することです。

トラブルにより品物の納期が間に合わないかもしれない。それによって、売り上げも変わってしまう可能性もあります。親身になって聞くことでお客様から【この人は他人事ではなくこちら側の気持ちもわかってくれている】と感じてもらえるでしょう。

すぐに解決しようとしない

トラブルが発生したから【まず駆け付け、解決しなきゃ!】と思いがちですが、問題の解決方法がわからないまま【とりあえずやってみよう!】では二次災害が起こる可能性があります。すぐに解決することはほとんどの場合不可能です。

トラブル対応は、同じトラブルが今後おきないよう対策もしなければいけないのです。その場の勢いで解決できたとしても、なぜそのようなトラブルが起きてしまったのかなど原因が明確でなければ、また同じトラブルが起きてしまうかもしれません。しっかり現状と原因を把握してから解決することが大切です。

落ち着いて話を聞く

トラブルが起こり、何かしらの作業や進行状態に影響がでているはずです。お客様は冷静ではない可能性があります。なのでまずこちらが冷静になることがとても大切です。

自分の意見を聞いて欲しい気持ちはわかります。ですが、お客様がトラブルの現状を知りトラブルの原因を握っている可能性が高いので落ち着いて話を最後までメモなどを取りながら聞きます。

もし何度も同じ話をしてきたら、まとめ理解していることを相手に示すことが大切です。

ここでお客様が話している最中に話を被せないように注意しましょう。落ち着いて冷静に聞くことが第一です。

謝りすぎない

相手を怒らせない為にも、とにかく謝る!と思いがちですが、それは時に逆効果になる事もあります。

謝りすぎると必要以上にこちらの立場が下になりトラブル対策後の補償や費用負担の交渉に影響が出てしまうからです。

確かに謝罪は必要です。必ずするべきです。もちろん第一声は、ご迷惑をおかけしてしまい大変申し訳ございません。です。

ですが、その後何を言われてもペコペコ頭を下げながら「すみません。」「申し訳ございません。」と謝罪するよりも、ここぞというタイミングで「このような現状なんですね。ご迷惑をおかけしてしまい本当に申し訳ございません。」と、現状を理解したうえで謝罪したほうが効果的です。

対応のポイント②(事情聴取後)

 

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ここまででお客様の話を聞きながら、現状と原因を知り、ご迷惑をかけてしまった事に謝罪をしました。

きっとすぐにトラブル解決はできない可能性の方が高いと思います。なので一旦、業者や従業員と相談です。

その情報を元にトラブルにどう対応するかを決め、その後お客様に伝えます。その伝え方にもポイントがありますのでご紹介させていただきます。

正直に

まず【嘘をつかない】【隠さない】これが大切です。

「なぜトラブルが起きてしまったのか。」「なぜ防ぐことが出来なかったのか。」「今後の対応」などすべて正直に報告しましょう。

「この部分の故障が見つかりました。」「このような使い方をされていたのでこのような事が起きました。」など、正直に原因を」伝えましょう。

言いずらいかもしれませんが、お客様側に原因がある際にも同様です。気を使った報告をすると、お客様は本当の原因がわからず、同じトラブルがまた起きてしまうかもしれないからです。

シンプルに

どんな内容でもそうですが、シンプルにお客様に伝える事が大切です。

「今回は内部に破損がみつかり故障している為、まず弊社で引き取り、確認いたします。そして業者により中身を確認します。その後組み立て直し再起動し、そこからの再納品となりますので、再納品までのお日にちはおおよそ○○日。なお、それまでは代替機を弊社で準備いたしますのでごあご安心ください。ご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございませんでした。」など、伝えたいことが多いのはわかります。

でもお客様がすぐに知りたい情報とは本当にそんなに多いでしょうか?

「故障している為一度引き取り確認作業をいたします。再納品までのお日にちはおおよそ○○日でそれまでの間、代替機を準備いたしますのでご安心ください。ご迷惑をおかけしてしまい申し訳ございませんでした。」

どこで何をするのか。そんな事を口頭で言われてもすぐに理解できません。そのような報告は、書類やメールで報告書として提出する事で、今後同じようなトラブルが起きた時に社内でも、現場でも役に立ちます。報告は口頭ではシンプルにが基本なのです。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

今回はトラブルが起きた時の対応方法のポイントをご紹介させていただきました。

まずは事実を把握し、原因を追究、そして対策を考える。この事を踏まえつつ

・すぐに連絡し、お客様のお話をお客様に共感し聞く。
・すぐ解決しようとせず、落ち着いて話を聞きここぞというタイミングで謝罪する。
・報告は、隠さず正直に、そしてシンプルに。

このようなポイントを抑え対応をすれば、「トラブルが起きて親身になって対応してくれて信用できる」「復旧には時間がかかったが、きちんと報告をしてくれたので安心できた。」など今後の信頼関係にもプラスになる事間違いなしです!