こんにちは!こんばんは!女性営業マンとして日々奮闘している「なっちゃん」です!

「無事に就職できたのは良いけど、今のうちから準備できることはないかな?」このように考えている方はいませんか?

この記事は、これから新社会人となる人に向けてビジネスの基本である「電話取次ぎ」の基本を紹介しています。

丁寧な電話応対の基本を身につけて、入社早々、先輩や上司をうならせてやりましょう!

それでは、参ります。

新社会人が絶対に覚えておくべき電話応対の基本マナー 5つ

これから新社会人になる皆さん、入社した会社ではどんな研修が待っているか分かりますか?

入社式を終えて、まず勉強することになるのが「挨拶の基本」「名刺交換」「接客応対」そして、、、「電話の取次ぎ」です。

今のうちから電話の取次ぎの基本を分かっておくと、入社後の研修がとっても楽になりますよ。

電話の取次ぎマナーの基本を、以下にまとめました。

電話取次の基本

・取り次ぐ際は必ず保留ボタンを押す
・保留中に電話が切れてしまったら待つ
・不在の理由は簡単で良い
・不在の場合は用件まで聞いておく
・伝言はその場で必ずメモする

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電話マスター
とにかく、パニックにならないことが重要です。
困った時に読むお手製のQ&Aを作っておくと、いざというときに役に立ちます。

1つずつ、詳しく解説していきます。

基本その1.取り次ぐ際は必ず保留ボタンを押す

電話を取ったら、まず会社名とお名前、取り次ぐ相手を聞き取って「保留ボタン」を押します。

ドラマであるシーンのように、手のひらで受話器を抑えるのはNGです。声が聞こえる可能性があります。社内の打ち合わせで相手先に不利な内容を話していることもあるため、必ず保留にしてください。

電話の基本的な流れは以下の通りです。

あなた:はい、〇〇社のA(苗字を名乗る)です。    相手先: ××社の□□と申します。いつもお世話になっております。     あなた:いつも大変お世話になっております。    相手:B課長はいらっしゃいますか?   あなた:少々お待ちくださいませ(保留ボタンをおして電話を置く) ※取次ぎ相手の不在が分かっている場合は除く

どんな相手でも、最初の応対は同じです。ここから、取り次ぐ人がいるのかいないのかによって対応方法が変わってきます。

【見える範囲に取り次ぐ相手がいる場合】

保留ボタンを押して受話器を置いた後、取り次ぐ相手に声をかけてください。相手の会社名と名前、電話がきている旨を伝えれば大丈夫です。

【取り次ぐ相手が見当たらない場合】

保留ボタンを押して、社内放送や内線で呼び出しをしてください。会議などで即対応できないときには保留を解除し、「席を外している」ことを伝えましょう。

対応方法は次の【取り次ぐ相手の不在が分かっている時】を参考にしてください。

【取り次ぐ相手の不在がわかっている時】

「少々お待ちください」と電話を置くことなく、すぐに不在であることを伝えましょう。相手の次のリアクションも含め、電話の例を見てみましょう。

相手:B課長はいらっしゃいますか?
あなた:申し訳ありません。Bは席を外しております。

相手パターン1:分かりました。後ほど改めます。(電話を切る)
相手パターン2:それでは、B課長から折り返しを頂けますか?
相手パターン3:それでは、伝言をお伝え下さい。

2や3のパターンの際は、会社名と名前、用件をメモに書いて上司に渡しましょう。

1のパターンでも、上司が戻ったら「電話があった」ことは伝えておくと丁寧です。必要であれば上司が自ら電話をかけなおします。

基本その2.保留中に電話が切れてしまったら待つ

B課長:お電話変わりました、Bです・・・ん?
    A君!電話が切れているぞ!
あなた:え!!??(あわわわわっ)

設例のように、保留していた電話が切れてしまうことはよくあります。最初は不安になりますが、気にしなくて大丈夫です。

最近はBluetoothを使って車を運転中に電話してくることもあり、トンネルに入ると切れてしまうことは良くあります。

切れてしまった場合は、原因が分からない場合は向こうからかけ直してくるのを待っていれば大丈夫です。再度かかってきた際に「先ほどは切れてしまったようで、失礼しました」と最初に伝えてくださいね。

逆にこちらのミスで切ってしまった場合は、すぐに電話をかけなおしてお詫びしてください。

【関西のお客様にご注意?|例外の人はメモをして分かるようにしておく】

「切れた場合はかかってくるのを待てばいい」が原則ですが、注意点があります。

せっかちなお客様の場合、保留が少しでも長引くと電話を切ってしまうことがあります。筆者の経験上、関西のお客様に多いと思います。(関西在住の方、ごめんなさい)

この場合は「お客様を待たせるとは何事や。待たせたんやからそっちから電話しなさい」という意味なので、待っていても電話は来ません。

上司に報告し、すぐに電話をかけなおしてもらいましょう。

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なっちゃん
取引先によって、それぞれ文化があります。
画一的な電話対応は、かえって印象を悪くすることがあります。

基本その3.不在の理由は簡単で良い

上司の不在を伝える内容は、シンプルでいいです。

「席を外している」「会議中である」「出張している」のいずれかで大丈夫です。通常はそれ以上聞かれません。

「お休みをいただいています」は使わないほうがベター

注意点としては、たとえ風邪やインフルエンザで休んでいても「お休みを頂いている」という表現は避けたほうが無難です。

「お休み」という単語でバカンスを想像されてしまい、「良い御身分ですなあ」と思ってしまうお客様もいるからです。

※営業はお客様が仕事の日は休むべからず、的な発想はまだまだ存在します。

また風邪などの病気だと伝えることで、相手に余計な心配をかけることになるのでNGです。

【上司が出張中先を聞かれたら?|電話の相手の住所と反対を答えよう】

あなた:申し訳ありません、Bは終日出張に出ております。
東京の顧客:B課長はどちらに行かれたのですか?
あなた:たしか関東だと聞いています。
東京の顧客:それは都合が良い。うちにも寄ってほしいと伝えてください。
あなた:え!?いや・・・それは・・・
東京の顧客:お願いしますね。(電話切る)

取次ぎ相手の出張先を聞かれてしまった時は、正直に答えないでください。

相手の近場への出張だった場合「うちにも来てよ」と言われることがあります。重要な商談だった場合、気軽に立ち寄ることはできません。

「なんだ、他社には行ってうちにはこないのか」と悪い印象を与えることになります。

基本その4.不在の場合は用件まで聞いておく

電話取次の基本中の基本として、相手の用件は必ず確認してください。

あなた:B課長、X商事のY部長から電話がありました。
B課長:A君、ありがとう。用件は?

あなた:分かりません・・・。
B課長:用件くらい聞いておけよ!

ビジネスのコツは「お客様に余計な手間をかけさせない」ことです。

あらかじめ電話を受けた人が用件を聞いていれば、電話を折り返すときに必要な書類を用意しておくことでスムーズに商談が進みます。

相手の手間、取り次ぐ相手の手間を考えて、行動するようにしましょう。

【名乗らない相手に聞きなおすことが失礼に当たる場合もある】

あなた:はい、〇〇社のA(苗字を名乗る)です。    
相手:B課長いる?
あなた:大変失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか。
相手:俺のことも知らないのか!!(怒り口調で電話を切る

※実話です。

相手によっては、名前はおろか会社名も名乗ってくれない場合もあります。そして、名前や会社を伺いたいと伝えると怒ってしまわれる方が実際にいらっしゃるのです。

会社にとってのお得意様で1日に何度も電話をかけてくることから、「名乗らなくても知っているだろう」というのが真相です。

このような場合は、知らなければ判断できません。電話を受ける人全員で情報を共有し、できるだけ失礼に当たらない対応方法を共有するようにしてください。

基本その5.伝言の内容はその場でメモ

たとえ目の前に取り次ぐ相手が他の電話に出ていて、「もうすぐ終わりそうだから」という理由でメモを取らずに用件を聞くことはNGです。

聞き間違いからとんでもないクレームにつながる危険があります。

用件を聞く際は「その場で必ずメモを取る」「その場で復唱して相手の承認をもらう」という基本を徹底してください。

たかが電話と侮るな|電話取次の注意点3つ

注意その1.同姓同名、同業他社を間違えない

世の中の会社には、似ている名前の会社がたくさんあります。あなたが入社する会社のお客様にも、似た名前の会社が必ず存在します。

そして、営業の会社の苗字まで全く同じということも考えられます。

会社名が似ているという情報は部署内で必ず共有し、メモ書きしてPCのデスクトップに残しておくなど、パニックにならない工夫をしましょう。

【実録】取引の秘密を違う人に喋ってしまった!!!

筆者の営業時代、取引がある2つの会社がありました。仮に「株式会社エボリューション」と「株式会社レボリューション」としましょう。

2つは問屋としてライバル会社同士で、メーカーから1円でも安く仕入れるべく競っていたのです。筆者の会社はどちらとも取引がありましたが「株式会社エボリューション」の方が多く買ってくれることから単価を優遇していました。

そして、株式会社「レボリューション」から単価の問い合わせがあった際に社名の確認を怠ったため、より安い「エボリューション」向けの単価を教えてしまったのです。

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お局様
電話の取次ぎの間違いが、会社の信用を失墜させることもあります。
「たかが電話」と適当な応対はせず、しっかりと責任をもって業務にあたりましょう。

注意その2.顔が見えないからこそ、お客様の評価も厳しくなる

お客様が電話で聞くあなたの声は、あなたが思っている以上に横柄にとられています。

人間は、情報の半分以上を視覚で判断する生き物だからです。

目の前で話しているのであれば、表情や目つきをみて人柄を判断できます。電話の場合は「声だけ」が相手に伝わります。本人としては丁寧に話しているつもりでも、ぶっきらぼうに話しているように感じてしまうことがあるのです。

電話の口調は、いつにもまして元気よく声を出すくらいでちょうどいいですよ。

注意その3.丁寧語、尊敬語、謙譲語を使い分ける

日本語には丁寧語、尊敬語、謙譲語がありますが、電話でも上手く使い分ける必要があります。

全てを書き出すことはできませんが、以下に代表的なポカミスを紹介するので参考にしてください。

課長のBがすぐにいらっしゃいます。少々お待ちください。
⇒「参ります」が正解
X様でございますね、お世話になっております。
⇒「いらっしゃいますね」が正解
了解しました。Bに伝えます。
⇒「承知しました」が正解
拝見させていただきます。
⇒「拝見いたします」が正解
ご希望通り対応できません。
⇒「いたしかねます」が正解

まとめ

電話の取次ぎの基本について、紹介してまいりました。基本のテクニックについておさらいしましょう。

電話取次ぎの基本

・取り次ぐ際は必ず保留ボタンを押す
・保留中に電話が切れてしまったら待つ
・不在の理由は簡単で良い
・不在の場合は用件まで聞いておく
・伝言はその場で必ずメモする

電話応対は慣れれば誰でも上手くなります。とにかく場数を踏んで慣れてしまうことが1番です。

どうしても不安な場合は、自分用のメモを作成しておきましょう。「相手がこう喋ったら、こう対応する」というようなフローチャート表がおすすめです。特別な配慮が必要な相手の情報のメモも緊張を和らげるのに役立ちます。

新社会人の皆さん、ビシッとした電話の取次ぎで先輩・上司に一目置かれる存在になりましょう!

最後までお読みいただき、ありがとうございました。